AIに問う · 保険業はどのようにして請求効率とリスク管理のバランスを取るべきか？保険業の請求サービスは継続的に進化しており、その核心は技術力の強化とサービス理念の正しい位置付けにある。迅速さと堅実さ、データと安全性、知能と温もりの間でバランス点を見つけることが求められる。保険の核心的価値は損失補償と保障の底支えにあり、請求サービスはこの価値を最も直接的かつ具体的に体現している。最近、多くの保険会社が2025年の請求サービス年次報告書を次々と公開しており、そこから業界における深刻な変化が見て取れる。全体として、保険業の請求サービスは三つの大きな傾向を示している。一つは、小口案件の請求のオンライン化・自動化だ。「オンライン申告」「遠隔調査」「立替免除直払い」などのプロセス用語が多くの企業の年次報告書で頻出し、保険業のデジタル化・知能化の成果を十分に反映している。技術の支援を借りて、多くの高頻度・小口・標準化されたリスク事故を、スマートシステムと事前設定された請求ルールに移行して処理し、知能化・ペーパーレス・標準化されたプロセスはより迅速かつ効率的になり、請求コストの抑制にも寄与している。二つは、特大事故の賠償集中化と迅速化だ。特に広範囲にわたり破壊力の大きい自然災害事故においては、第一時間で大災害対応メカニズムを起動することが業界の標準となっている。保険会社は多くの場合、地域を超えた請求力を災害地に集結させ、通信断や交通障害といった客観的困難に直面しながらも、証明書類の簡素化、先行支払い、集中支払いなどの方法を積極的に採用し、賠償金を迅速に被災者の口座に届けている。三つは、民生保障給付の自動化・無感化だ。特に、普及型の健康保険などの製品においては、重病診療の緑色通路を開設し、専用の顧客サービスグループを構築し、直払い・立替免除の仕組みを推進することで、顧客の手間と待ち時間を削減している。一部のトップ企業は、データプラットフォームの支援のもと、リスク顧客を積極的に識別し、申請不要・資料不要・待ち時間不要の無感請求サービスを提供し、さらにサービスを拡大して、顧客の請求に伴う他の保険契約の権利（例：保険料免除条項）を排除し、「権利を人に見つけさせる」ことを実現している。請求サービスの変革と向上は、保険業の高品質な発展を支える二つの重要な要素を映し出している。第一に、新技術による堅実な支援だ。大規模モデル、画像認識、生体認証、ドローンとIoT、ブロックチェーンなどの新技術により、保険業は従来の受動的・人手・紙ベースの請求モデルから、能動的・自動的・無感の新しいモデルへと変革できる。多くの企業がスマート請求システムの継続的改善と進化を進めており、請求案件の自動分類・予備審査、損失原因と程度の自動判定、詐欺のスマート識別など、多段階の知能化を実現している。さらに、詳細な請求根拠説明書を自動生成し、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、紛争を減らすことも可能だ。これらの技術の応用により、請求の時間短縮とコスト削減が大きく進んでいる。第二に、新たな発展理念からの強力な牽引だ。保険業は請求サービスの体験に高い重視を置き、その発展モデルが「規模駆動」から「価値駆動」への変化を深く反映している。一方、業界は請求プロセスの継続的な最適化と透明性向上を通じて、消費者の権益を実質的に保護し、「良いサービス」を業界の競争力の核としつつある。もう一方では、健康・高齢者ケア・防災・減災などのシナリオに請求サービスを深く組み込み、実体経済の発展支援や社会治理への参加、国家の治理体系と能力の現代化において、保険の機能と責任をより良く示している。新たな潮流には課題も潜む。例えば、顧客体験とリスク管理の矛盾だ。道徳リスクや詐欺は高品質な発展を避けて通れないテーマであり、請求プロセスが過度に複雑で審査が多層化すれば、顧客体験を犠牲にする可能性がある。一方、「迅速」「簡便」「容易さ」を強調しすぎると、審査基準が緩み、道徳リスクを誘発しやすくなる。また、データへの渇望とプライバシー安全の衝突も避けられない。デジタル化の利点を十分に活用するには、大量の顧客やリスクの全次元情報を収集する必要があり、これがデータ収集の範囲や利用範囲、安全保護の新たな課題をもたらす。こうした背景を踏まえ、保険業の請求サービスは引き続き進化し、技術力の強化とサービス理念の正しい位置付けを土台に、迅速さと堅実さ、データと安全性、知能と温もりの間で持続可能なバランスを追求している。技術は効率とリスク管理向上のためのツールとして真に活用されるべきだ。保険会社は、顧客とリスクの深い理解に基づき、技術基盤を堅固にし、アルゴリズムモデルを改善し、リスク管理体制を整備し、効率向上とリスクの底線維持を統一すべきだ。顧客の知る権利と選択権を尊重し、「最小限必要」「明示同意」「用途限定」の原則を堅持し、データ収集リストと保存期限を明確にし、プライバシー計算・データマスキング・アクセス制御などの技術を積極的に採用し、プライバシー保護を前提に共同リスク管理と精密サービスを支援し、請求進捗や必要資料、拒否理由を顧客に明確かつタイムリーに伝えることで、権益を確実に守る。これらを土台に、技術の発展と人文的配慮をバランスさせ、プラットフォームやモデルにルールの明確さと反復性の高いタスクを担わせ、全体の効率を向上させることが求められる。（作者：鎖凌燕 北京大学経済学院副院長・教授 出典：経済日報）
保険金請求は、効率向上とリスク耐性の両面を考慮すべきである
AIに問う · 保険業はどのようにして請求効率とリスク管理のバランスを取るべきか？
保険業の請求サービスは継続的に進化しており、その核心は技術力の強化とサービス理念の正しい位置付けにある。迅速さと堅実さ、データと安全性、知能と温もりの間でバランス点を見つけることが求められる。
保険の核心的価値は損失補償と保障の底支えにあり、請求サービスはこの価値を最も直接的かつ具体的に体現している。最近、多くの保険会社が2025年の請求サービス年次報告書を次々と公開しており、そこから業界における深刻な変化が見て取れる。
全体として、保険業の請求サービスは三つの大きな傾向を示している。
一つは、小口案件の請求のオンライン化・自動化だ。「オンライン申告」「遠隔調査」「立替免除直払い」などのプロセス用語が多くの企業の年次報告書で頻出し、保険業のデジタル化・知能化の成果を十分に反映している。技術の支援を借りて、多くの高頻度・小口・標準化されたリスク事故を、スマートシステムと事前設定された請求ルールに移行して処理し、知能化・ペーパーレス・標準化されたプロセスはより迅速かつ効率的になり、請求コストの抑制にも寄与している。
二つは、特大事故の賠償集中化と迅速化だ。特に広範囲にわたり破壊力の大きい自然災害事故においては、第一時間で大災害対応メカニズムを起動することが業界の標準となっている。保険会社は多くの場合、地域を超えた請求力を災害地に集結させ、通信断や交通障害といった客観的困難に直面しながらも、証明書類の簡素化、先行支払い、集中支払いなどの方法を積極的に採用し、賠償金を迅速に被災者の口座に届けている。
三つは、民生保障給付の自動化・無感化だ。特に、普及型の健康保険などの製品においては、重病診療の緑色通路を開設し、専用の顧客サービスグループを構築し、直払い・立替免除の仕組みを推進することで、顧客の手間と待ち時間を削減している。一部のトップ企業は、データプラットフォームの支援のもと、リスク顧客を積極的に識別し、申請不要・資料不要・待ち時間不要の無感請求サービスを提供し、さらにサービスを拡大して、顧客の請求に伴う他の保険契約の権利（例：保険料免除条項）を排除し、「権利を人に見つけさせる」ことを実現している。
請求サービスの変革と向上は、保険業の高品質な発展を支える二つの重要な要素を映し出している。第一に、新技術による堅実な支援だ。大規模モデル、画像認識、生体認証、ドローンとIoT、ブロックチェーンなどの新技術により、保険業は従来の受動的・人手・紙ベースの請求モデルから、能動的・自動的・無感の新しいモデルへと変革できる。多くの企業がスマート請求システムの継続的改善と進化を進めており、請求案件の自動分類・予備審査、損失原因と程度の自動判定、詐欺のスマート識別など、多段階の知能化を実現している。さらに、詳細な請求根拠説明書を自動生成し、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、紛争を減らすことも可能だ。これらの技術の応用により、請求の時間短縮とコスト削減が大きく進んでいる。
第二に、新たな発展理念からの強力な牽引だ。保険業は請求サービスの体験に高い重視を置き、その発展モデルが「規模駆動」から「価値駆動」への変化を深く反映している。一方、業界は請求プロセスの継続的な最適化と透明性向上を通じて、消費者の権益を実質的に保護し、「良いサービス」を業界の競争力の核としつつある。もう一方では、健康・高齢者ケア・防災・減災などのシナリオに請求サービスを深く組み込み、実体経済の発展支援や社会治理への参加、国家の治理体系と能力の現代化において、保険の機能と責任をより良く示している。
新たな潮流には課題も潜む。例えば、顧客体験とリスク管理の矛盾だ。道徳リスクや詐欺は高品質な発展を避けて通れないテーマであり、請求プロセスが過度に複雑で審査が多層化すれば、顧客体験を犠牲にする可能性がある。一方、「迅速」「簡便」「容易さ」を強調しすぎると、審査基準が緩み、道徳リスクを誘発しやすくなる。また、データへの渇望とプライバシー安全の衝突も避けられない。デジタル化の利点を十分に活用するには、大量の顧客やリスクの全次元情報を収集する必要があり、これがデータ収集の範囲や利用範囲、安全保護の新たな課題をもたらす。
こうした背景を踏まえ、保険業の請求サービスは引き続き進化し、技術力の強化とサービス理念の正しい位置付けを土台に、迅速さと堅実さ、データと安全性、知能と温もりの間で持続可能なバランスを追求している。
技術は効率とリスク管理向上のためのツールとして真に活用されるべきだ。保険会社は、顧客とリスクの深い理解に基づき、技術基盤を堅固にし、アルゴリズムモデルを改善し、リスク管理体制を整備し、効率向上とリスクの底線維持を統一すべきだ。顧客の知る権利と選択権を尊重し、「最小限必要」「明示同意」「用途限定」の原則を堅持し、データ収集リストと保存期限を明確にし、プライバシー計算・データマスキング・アクセス制御などの技術を積極的に採用し、プライバシー保護を前提に共同リスク管理と精密サービスを支援し、請求進捗や必要資料、拒否理由を顧客に明確かつタイムリーに伝えることで、権益を確実に守る。これらを土台に、技術の発展と人文的配慮をバランスさせ、プラットフォームやモデルにルールの明確さと反復性の高いタスクを担わせ、全体の効率を向上させることが求められる。
（作者：鎖凌燕 北京大学経済学院副院長・教授 出典：経済日報）