顧客体験のイノベーションを追求する企業は、新世代のコンタクトセンタープラットフォームの構築を加速しており、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のAmazon Connectは、主要な新興技術として台頭しています。ラスベガスで開催されたAWS re:Invent 2025カンファレンスでは、Amazon Connectが一挙に29の新機能を発表し、プラットフォーム変革の大きな転換点を示しました。その核心は、AIベースの「エージェンティック（agentic）」技術にあります。この技術は単なる自動化を超え、人間のカスタマーサービス担当者と協働できるAI「同僚」を目指しています。AWS Connect部門のバイスプレジデント、パスクワーレ・デマイオ（Pasquale DeMaio）氏は会場で、「私たちはAIが顧客のあらゆる接点に関与する『完全なエージェントプラットフォーム』時代に突入しています」と強調し、顧客がセルフサービス段階から人間のオペレーターに接続されるまで、全行程でAIの支援を受けられる新しいパラダイムを説明しました。昨年までに、Amazon Connectが処理したAIベースのユーザー体験の合計時間は120億分に達し、前年比で倍増しました。これを基盤に、今回のアップデートでは、AWSの最先端AIモデル「Nova」との双方向音声・音声統合機能も導入されました。デマイオ氏は技術の即時性とアクセスのしやすさを強調し、「私たちの目標は、企業が1時間以内にAI搭載のカスタマーサービス機能を体験できるようにすることです」と述べました。企業インフラにおける「エージェントAI」の普及速度は目覚ましいものがあります。デマイオ氏は「今後2年以内に、『エージェント』という用語さえ使われなくなるでしょう」と断言し、すべての企業がAIアシスタントを備えた組織へと実際に移行すると予測しています。これは、企業が単に自動化で人間のカスタマーサービスを置き換えるのではなく、AIによってカスタマーサービス担当者のパフォーマンスを最大化するという新たな方向性を示しています。Amazon Connectは開発初期から、構築期間を最小化する「成果実現までの時間（time to outcome）」戦略を主要な成功要素としてきました。今回のアップデートも同様に、1時間以内でセットアップが完了し、複雑な統合を必要とせず業界トップクラスのAIカスタマーサービスを実現できる設計となっており、競合プラットフォームとの差別化を図っています。この発表を通じて、AWSは企業がクラウドコンピューティングを超え、AIという未来の競争力分野で主導権を握るための強い意志を明確に示しました。特にAIの効果が最も直感的に実感できるコンタクトセンター分野において、エージェントAIのコンセプトが今後市場全体にどのように浸透していくのか、引き続き注目されます。
AWS、「Agentic AI」搭載のAmazon Connectが大規模アップデート…1時間以内で構築可能
顧客体験のイノベーションを追求する企業は、新世代のコンタクトセンタープラットフォームの構築を加速しており、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のAmazon Connectは、主要な新興技術として台頭しています。ラスベガスで開催されたAWS re:Invent 2025カンファレンスでは、Amazon Connectが一挙に29の新機能を発表し、プラットフォーム変革の大きな転換点を示しました。その核心は、AIベースの「エージェンティック（agentic）」技術にあります。この技術は単なる自動化を超え、人間のカスタマーサービス担当者と協働できるAI「同僚」を目指しています。
AWS Connect部門のバイスプレジデント、パスクワーレ・デマイオ（Pasquale DeMaio）氏は会場で、「私たちはAIが顧客のあらゆる接点に関与する『完全なエージェントプラットフォーム』時代に突入しています」と強調し、顧客がセルフサービス段階から人間のオペレーターに接続されるまで、全行程でAIの支援を受けられる新しいパラダイムを説明しました。
昨年までに、Amazon Connectが処理したAIベースのユーザー体験の合計時間は120億分に達し、前年比で倍増しました。これを基盤に、今回のアップデートでは、AWSの最先端AIモデル「Nova」との双方向音声・音声統合機能も導入されました。デマイオ氏は技術の即時性とアクセスのしやすさを強調し、「私たちの目標は、企業が1時間以内にAI搭載のカスタマーサービス機能を体験できるようにすることです」と述べました。
企業インフラにおける「エージェントAI」の普及速度は目覚ましいものがあります。デマイオ氏は「今後2年以内に、『エージェント』という用語さえ使われなくなるでしょう」と断言し、すべての企業がAIアシスタントを備えた組織へと実際に移行すると予測しています。これは、企業が単に自動化で人間のカスタマーサービスを置き換えるのではなく、AIによってカスタマーサービス担当者のパフォーマンスを最大化するという新たな方向性を示しています。
Amazon Connectは開発初期から、構築期間を最小化する「成果実現までの時間（time to outcome）」戦略を主要な成功要素としてきました。今回のアップデートも同様に、1時間以内でセットアップが完了し、複雑な統合を必要とせず業界トップクラスのAIカスタマーサービスを実現できる設計となっており、競合プラットフォームとの差別化を図っています。
この発表を通じて、AWSは企業がクラウドコンピューティングを超え、AIという未来の競争力分野で主導権を握るための強い意志を明確に示しました。特にAIの効果が最も直感的に実感できるコンタクトセンター分野において、エージェントAIのコンセプトが今後市場全体にどのように浸透していくのか、引き続き注目されます。