Quando se trata de suporte ao cliente, a conversa naturalmente virou-se para como a qualidade do serviço se tornou um campo de batalha fundamental no espaço das trocas. Em 2017, quando a maioria das plataformas enfrentava tempos de resposta que se estendiam por meses, a indústria não era particularmente conhecida pela eficiência. Aquelas primeiras empresas que conseguiram comprometer-se com tempos de resposta de 24 horas destacaram-se dramaticamente. Com o tempo, os padrões continuaram a apertar—o que antes parecia um serviço ultrarrápido acabou por se tornar a expectativa padrão, em vez de uma vantagem competitiva.