为什么您的语音AI策略需要优先考虑解决方案而非闲聊

由 Andy O’Dower，Twilio语音与视频产品管理副总裁，撰写。

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由摩根大通、Coinbase、贝莱德、Klarna等高管阅读。

在现代化客户服务的竞赛中，行业已陷入一个危险的盲点。根据最新数据，90%的企业相信他们的客户对AI互动感到满意，但只有59%的消费者同意。

在零售行业，这个差距可能会导致你失去一笔销售。在金融科技领域，信任是核心货币，这个差距会让你失去客户。

随着银行和保险业领导者纷纷部署语音AI，许多人陷入了优先考虑对话指标的陷阱——比如语音听起来多自然，或在交易前模仿闲聊的能力。但对于试图冻结被盗信用卡或检查待处理转账的客户来说，个性远远不是第一优先级，性能才是。

解决的货币

数据明确无误：消费者并不反对AI；他们反对的是摩擦。在事实上，超过三分之二的消费者表示，如果AI能更快地完全解决他们的问题，他们实际上更愿意使用AI代理。

这为金融科技CIO们点亮了绿灯。你的客户正在授权你自动化，但有一个前提：它必须有效。所有对AI不满意的消费者中，有一半提到的主要原因是“没有解决他们的问题”。

对于金融机构来说，这意味着成功的衡量标准不应是遏制率(让人们远离人工)；而应是解决时间。如果你的AI听起来像人，但检查余额花了三分钟就失败了，你没有创新；你只是自动化了挫败感。

构建混合前线

那么，如何缩小这种感知差距呢？

不要试图用一个黑箱大规模改造整个呼叫中心，而应识别那些高频低风险的基础用例。在银行业，这可能是账户验证、交易历史或账单支付。这些任务由实时数据管道驱动的AI代理可以在速度和准确性上优于人类。为了真正实现未来的保障，组织必须利用集成的、灵活的语音AI技术堆栈，叠加在现有系统之上，允许你随着技术发展切换模型和调整工作流程。

对于诸如房贷申请或欺诈争议等复杂且需要高同理心的时刻，AI应作为桥梁，而非障碍。它应收集上下文信息，并无缝转接给拥有完整历史记录的人工代理，甚至在客户打招呼之前就已准备就绪。

通过透明赢得信任

最后，在一个以安全为基础的行业中，强有力的验证和透明度是不可谈判的。部署语音AI需要嵌入交互中的强验证措施，以保护敏感的金融数据。我们预期监管压力将增加，可能要求在客户与AI对话时披露不同的信息。

金融科技领导者应当接受这一点。当AI代理明确自我身份，并立即展示价值——“我是AI助手。我看到你在打电话关于Target的交易。你想批准吗？”——它比假装是“分行的Sherri”的机器人更能赢得信任。

技术已准备就绪，客户也愿意尝试。但要缩小差距，我们必须停止试图让他们觉得自己在和人交谈，而要开始证明他们是在与解决方案对话。

关于作者

Andy O’Dower是Twilio语音与视频产品管理副总裁，负责领导产品策略和管理，帮助客户构建创新的客户参与解决方案。

他拥有超过20年的经验，曾创立和扩展B2B、B2C及平台API产品。在他的职业生涯中，他组建并领导了庞大的跨职能团队，创造并扩展了盈利的软件和平台，收入达数亿美元，用户数达数百万。他的经验包括与Curiosity、Snapsheet等创业公司合作，以及Wowza视频流媒体。他拥有Rockhurst University的MBA学位，现居科罗拉多州常青市。