AWS lance une mise à jour majeure d'Amazon Connect avec “Agentic AI”… Construction possible en 1 heure

Les entreprises axées sur l’innovation de l’expérience client accélèrent la construction de plateformes de centres de contact de nouvelle génération, et Amazon Connect d’AWS (Amazon Web Services) s’impose comme une technologie émergente de référence. Lors de la conférence AWS re:Invent 2025 à Las Vegas, Amazon Connect a dévoilé 29 nouvelles fonctionnalités, marquant un tournant majeur dans la transformation de la plateforme. Au cœur de cette évolution se trouve la technologie “agentique” basée sur l’IA. Cette technologie va au-delà de la simple automatisation en visant à créer des “collègues” IA capables de travailler en collaboration avec les agents humains.

Pasquale DeMaio, vice-président de la division Connect chez AWS, a souligné lors de l’événement : “Nous entrons dans l’ère d’une plateforme complète d’agents intelligents où l’IA intervient à tous les points de contact du parcours client”, et il a décrit un nouveau paradigme où le client bénéficie de l’assistance de l’IA tout au long de son parcours, depuis le libre-service jusqu’à l’interaction avec un agent humain.

L’an dernier, la durée totale des expériences utilisateurs basées sur l’IA traitées par Amazon Connect a atteint 12 milliards de minutes, doublant ainsi sur un an. Sur cette base, la mise à jour intègre également une fonctionnalité d’intégration vocale bidirectionnelle avec Nova, le modèle d’IA avancé d’AWS. DeMaio a insisté sur l’instantanéité et l’accessibilité de la technologie, déclarant : “Notre objectif est que les entreprises puissent expérimenter un service client enrichi par l’IA en moins d’une heure.”

La diffusion de “l’IA agentique” dans l’infrastructure des entreprises progresse à un rythme impressionnant. DeMaio affirme : “D’ici deux ans, le terme ‘agent’ ne sera même plus utilisé”, prédisant que toutes les entreprises évolueront effectivement vers des organisations dotées d’assistants IA. Cela marque une transition où l’automatisation ne se limite plus à remplacer les agents humains, mais vise plutôt à maximiser la performance des équipes par l’empowerment IA.

Depuis ses débuts, Amazon Connect a fait du “time to outcome” — la réduction du délai de mise en œuvre — un facteur clé de succès. Cette mise à jour permet également une configuration en moins d’une heure, sans intégration complexe, fournissant un service client IA de pointe et différenciant ainsi fortement la plateforme par rapport à la concurrence.

Avec cette annonce, AWS exprime clairement sa volonté d’aider les entreprises à dépasser le simple cloud pour s’imposer dans le domaine stratégique de l’IA. Plus particulièrement dans le secteur des centres de contact, où les bénéfices de l’intelligence artificielle sont immédiatement perceptibles, il sera intéressant de suivre comment la notion d’IA agentique s’étendra à l’ensemble du marché.