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AWS，搭載「Agentic AI」的 Amazon Connect 大規模更新…1 小時內即可建構
追求客戶體驗創新的企業正加速構建新一代聯絡中心平台，亞馬遜雲科技（AWS）的Amazon Connect已成為核心崛起技術。在拉斯維加斯舉行的AWS re:Invent 2025大會上，Amazon Connect一舉發布29項新功能，宣告了平台轉型的重大轉折點。其核心在於基於AI的「智能體（agentic）」技術。這項技術超越了單純自動化，致力於打造能與人類客服協同工作的AI「同事」。
亞馬遜雲科技Connect部門副總裁帕斯誇萊·德馬約（Pasquale DeMaio）在會上強調：「我們正邁入AI參與客戶旅程所有觸點的『完整智能體平台』時代」，並闡述了客戶從自助服務階段到連接人工客服全程享受AI輔助的新範式。
截至去年，Amazon Connect處理的基於AI的用戶體驗時長已達120億分鐘，實現同比翻倍增長。在此基礎上，本次更新還引入了與AWS前沿AI模型「Nova」的雙向語音-語音整合功能。德馬約強調技術的即時性與可及性，表示「我們的目標是讓企業能在一小時內體驗到搭載AI的客服功能」。
企業基礎設施中「智能體AI」的擴散速度令人矚目。德馬約斷言：「未來兩年內，『智能體』這個術語甚至將不再被使用」，並預測所有企業都將切實轉變為配備AI助理的組織。這標誌著企業不再侷限於用自動化替代人工客服，而是轉向通過AI賦能、最大化客服人員績效的新方向。
Amazon Connect自開發初期就將最小化構建週期的「成效實現時間（time to outcome）」戰略作為核心成功要素。本次更新同樣設計為一小時內即可完成設置，無需複雜整合便能實現業界頂尖的AI客服服務，由此與競爭平台形成顯著差異化。
通過此次發布，AWS明確表達了助力企業超越雲計算、在AI這一未來競爭力領域掌握主導權的決心。尤其在人工智慧應用成效最直觀可感的聯絡中心領域，智能體AI概念將如何向整體市場滲透值得持續關注。