Từ Công Cụ Thụ Động đến Nhân Viên Kỹ Thuật Số: Tại sao Các Đại Lý AI Sẽ Định Nghĩa Lại Công Việc vào năm 2026

Tại hội nghị đầu tư gần đây do đế chế vốn mạo hiểm Andreessen Horowitz (a16z) tổ chức, các đối tác đầu tư đã chia sẻ những cái nhìn táo bạo về cách trí tuệ nhân tạo đang chuyển đổi căn bản từ một giao diện trò chuyện phản ứng thành một lực lượng lao động tự chủ. Cuộc trò chuyện đã tiết lộ ba sự dịch chuyển liên kết có thể định hình lại các ngành công nghiệp—và mở ra một cơ hội thị trường lớn gấp 30 lần ngành phần mềm ngày nay.

Tái tưởng tượng lớp tương tác: Khi các giao diện biến mất

Marc Andrusko, người đứng đầu các khoản đầu tư vào ứng dụng AI của a16z, nhận diện một sự dịch chuyển địa chấn sẽ xảy ra vào năm 2026: hộp nhập liệu sẽ không còn là giao diện chính cho các ứng dụng AI. Thay vì yêu cầu người dùng tạo ra các lệnh chi tiết, AI thế hệ tiếp theo sẽ quan sát các mô hình hành vi, can thiệp chủ động và đề xuất các hành động để con người phê duyệt.

Sự tiến hóa này không chỉ đơn thuần là một cải tiến về trải nghiệm người dùng—nó mở rộng cơ hội kinh doanh một cách căn bản. Andrusko giải thích quy mô: “Trước đây, chúng tôi nhắm vào khoảng $300-400 tỷ chi tiêu phần mềm toàn cầu hàng năm. Ngày nay, chúng ta đang hướng tới $13 nghìn tỷ trong chi tiêu lao động của Mỹ—gần gấp 30 lần thị trường trước đây của chúng ta.” Việc này định vị AI không chỉ như một trợ lý, mà còn như một sự thay thế cho lao động con người.

Mô hình lý tưởng phản ánh những gì nhân viên xuất sắc làm tốt nhất. Thay vì chờ đợi hướng dẫn, các nhân viên hàng đầu xác định vấn đề, chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ, nghiên cứu giải pháp, thực hiện và chỉ sau đó thông báo cho quản lý: “Đây là những gì tôi đã giải quyết; vui lòng phê duyệt.” Đây là hình thức cao nhất của quyền tự chủ. Andrusko tin rằng AI cuối cùng sẽ hoạt động ở mức này, với người dùng về cơ bản xác nhận các quyết định thay vì chỉ đạo chúng.

Hãy xem xét các ứng dụng CRM gốc AI. Ngày nay, nhân viên bán hàng mở thủ công các nền tảng, quét các cơ hội, đối chiếu lịch trình, và lập kế hoạch hành động. Ngày mai, AI sẽ liên tục theo dõi email, hồi sinh các khách hàng tiềm năng chưa hoạt động, soạn thảo các chiến dịch tiếp cận, và tổ chức lại quy trình làm việc—để nhân viên bán hàng chỉ cần xem xét và phê duyệt các đề xuất. Người dùng cao cấp có thể cuối cùng tin tưởng vào trợ lý AI của họ để hoàn thành 99.9% các nhiệm vụ một cách tự động.

Thiết kế cho máy móc, không phải mắt người

Stephanie Zhang, đối tác đầu tư tăng trưởng tại a16z, giới thiệu một luận đề gây tranh cãi: thiết kế phần mềm phải chuyển từ “tập trung vào con người” sang “ưu tiên cho tác nhân”.

Trong nhiều thập kỷ, các nhà thiết kế tối ưu hóa cho sự chú ý của con người. Các lớp học báo chí dạy rằng những câu chuyện hấp dẫn bắt đầu với khung 5W1H để thu hút người đọc từ sớm—vì con người thường lướt qua. Google và Amazon tối ưu hóa xếp hạng dựa trên mắt người duyệt các kết quả hàng đầu. Các nhà thiết kế UI tạo ra các hệ thống phân cấp hình ảnh để hướng dẫn nhấp chuột.

Nhưng khi các tác nhân trở thành người tiêu dùng chính của thông tin, các nguyên tắc tối ưu hóa này sụp đổ. “Các tác nhân xuất sắc trong việc xử lý toàn bộ văn bản mà con người sẽ không đọc hết,” Zhang lưu ý. Chúng không bỏ lỡ các chi tiết quan trọng ẩn trong các đoạn văn dày đặc. Chúng giải mã các bảng điều khiển telemetry khiến kỹ sư bối rối và trích xuất các thông tin CRM mà không cần nhấp qua các giao diện.

Chỉ số tối ưu mới là khả năng đọc hiểu của máy—không phải thẩm mỹ hình ảnh. Sự chuyển đổi này có những hệ quả đáng lo ngại. Khi các tác nhân trở thành đối tượng hướng tới, các nhà sáng tạo nội dung có thể tràn ngập các nền tảng bằng các nội dung có tần suất cao, siêu cá nhân hóa, tối ưu cho thuật toán tiêu thụ thay vì hiểu biết của con người. Zhang so sánh điều này với thời kỳ nhồi nhét từ khóa của SEO, nhưng dành cho các tác nhân—có thể làm giảm chất lượng nội dung trên quy mô lớn.

Tuy nhiên, sự chuyển đổi này không hoàn toàn bi quan. Các lĩnh vực như vận hành an ninh vẫn hưởng lợi từ sự giám sát của con người. Các tình huống phức tạp, có tính chất cao, có thể giữ “con người trong vòng” lâu hơn, với AI cung cấp phân tích và các kịch bản đa dạng để con người quyết định.

Công nghiệp hóa Voice AI

Olivia Moore, đối tác đầu tư ứng dụng AI của a16z, nhận định rằng tác nhân thoại đã từ khoa học viễn tưởng tiến tới các triển khai thực tế trong doanh nghiệp. Sự chuyển đổi này đặc biệt rõ rệt trong ba lĩnh vực.

Chăm sóc sức khỏe là trung tâm. Các tác nhân thoại giờ đây xử lý các cuộc gọi của công ty bảo hiểm, tương tác với nhà thuốc, phối hợp nhà cung cấp, và đáng chú ý, các cuộc trò chuyện trực tiếp với bệnh nhân—từ đặt lịch, nhắc nhở đến theo dõi hậu phẫu và đánh giá tâm thần. Tỷ lệ thay thế nhân viên và thách thức tuyển dụng nổi tiếng của ngành đã khiến AI thoại đáng tin cậy trở thành một giải pháp hấp dẫn. Olivia Moore nhấn mạnh một lợi thế: hệ thống thoại duy trì hồ sơ tuân thủ hoàn hảo, trong khi con người thường xuyên vi phạm quy định.

Ngân hàng và dịch vụ tài chính là một lĩnh vực khác ít ai ngờ tới. Trong khi nhiều người nghĩ rằng các rào cản tuân thủ sẽ loại trừ AI thoại, thì thực tế ngược lại. Nhân viên con người, dù có ý tốt, vẫn vi phạm quy định; AI thoại thực thi chúng một cách hoàn hảo mọi lúc. Sự nhất quán này, kết hợp với khả năng kiểm toán toàn diện, thực sự làm cho hệ thống thoại an toàn và đáng tin cậy hơn so với con người.

Tuyển dụng cũng là một trường hợp sử dụng đang thu hút sự chú ý. Các cuộc phỏng vấn ứng viên dựa trên thoại loại bỏ các trở ngại về lịch trình—ứng viên phỏng vấn ngay khi thuận tiện, rồi chuyển vào các quy trình tuyển dụng do con người quản lý. Điều này áp dụng cho các vị trí bán lẻ đến các vai trò tư vấn trung cấp.

Moore nhấn mạnh một điểm quan trọng để hiểu tác động của AI đối với lao động: “AI sẽ không loại bỏ công việc của bạn, nhưng người triển khai AI sẽ.” Các trung tâm cuộc gọi và các công ty gia công quy trình kinh doanh (BPO) sẽ đối mặt với sự gián đoạn, mặc dù thời gian diễn ra khác nhau tùy khu vực. Ở những nơi lao động con người vẫn rẻ hơn mỗi nhân viên so với các giải pháp AI thoại doanh nghiệp, các trung tâm cuộc gọi truyền thống có thể tồn tại lâu hơn. Tuy nhiên, khi các mô hình cải thiện và chi phí giảm, áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng tăng.

Các cơ hội mới nổi đặc biệt hấp dẫn Moore. Các ứng dụng chính phủ—gọi cấp cứu 911, dịch vụ DMV, và các cuộc gọi của chính quyền địa phương—vẫn còn phần lớn chưa được khai thác, nhưng có thể hưởng lợi rất lớn từ việc triển khai tác nhân thoại. Các trợ lý thoại dành cho người tiêu dùng trong lĩnh vực sức khỏe, thể chất và hỗ trợ sống là một lĩnh vực khác còn đang trong giai đoạn khám phá ban đầu.

Voice AI đang trở thành một ngành công nghiệp hoàn chỉnh thay vì các giải pháp riêng lẻ. Các nhà chiến thắng công nghệ sẽ xuất hiện ở mọi tầng lớp: các mô hình nền tảng, hạ tầng nền tảng, và các ứng dụng theo ngành. Mỗi tầng đều mang lại cơ hội lớn cho các nhà sáng tạo sẵn sàng thử nghiệm. Các nền tảng như 11Labs đã cho phép các doanh nhân tạo mẫu các tác nhân thoại tùy chỉnh và hiểu rõ các khả năng trong ngắn hạn.

Sự hội tụ: AI như nhân viên kỹ thuật số

Ba sự dịch chuyển này—biến mất giao diện, thiết kế ưu tiên tác nhân, và triển khai thoại—đều hướng tới một tầm nhìn thống nhất: trí tuệ nhân tạo chuyển đổi từ công cụ thành nhân viên kỹ thuật số tự chủ. Thay vì yêu cầu nhiệm vụ, con người sẽ giám sát việc hoàn thành và phê duyệt kết quả. Thay vì gõ lệnh, họ sẽ ủy thác toàn bộ quy trình làm việc. Thay vì đọc các bảng điều khiển, họ sẽ nhận được các phân tích tổng hợp.

Thị trường lao động $13 nghìn tỷ này đang chờ đợi sự chuyển đổi này. Đối với các doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những ai làm chủ việc triển khai AI đầu tiên. Đối với người tiêu dùng, câu hỏi không phải là liệu AI có định hình lại công việc hay không, mà là tốc độ như thế nào.