Vừa liên hệ với dịch vụ đăng ký tên miền về vấn đề của một trang web, và phản hồi tôi nhận được khá thất vọng. Cách họ trả lời cảm thấy xem thường—như thể họ coi sự minh bạch vận hành cơ bản là một vấn đề bí mật. Khi người dùng đơn giản chỉ hỏi về những gì đã sai với tên miền của họ, bạn mong đợi những câu trả lời rõ ràng, chứ không phải những lời lảng tránh mơ hồ. Khoảng cách giao tiếp kiểu này làm nổi bật một vấn đề thực sự trong cách một số nền tảng xử lý quan hệ khách hàng. Dù là về quản lý tên miền, bảo mật tài khoản hay thay đổi dịch vụ, người dùng xứng đáng nhận được sự rõ ràng. Internet dựa vào niềm tin, và niềm tin bị phá vỡ khi các công ty đối xử với những câu hỏi hợp pháp như thể họ đang yêu cầu bí mật nhà nước.