AWS ra mắt bản cập nhật quy mô lớn cho Amazon Connect tích hợp "Agentic AI"... có thể xây dựng chỉ trong 1 giờ

Các doanh nghiệp theo đuổi đổi mới trải nghiệm khách hàng đang tăng tốc xây dựng nền tảng trung tâm liên lạc thế hệ mới, và Amazon Connect của AWS đã trở thành công nghệ cốt lõi trỗi dậy. Tại hội nghị AWS re:Invent 2025 diễn ra ở Las Vegas, Amazon Connect đã ra mắt cùng lúc 29 tính năng mới, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình chuyển đổi nền tảng. Trọng tâm của bản cập nhật này là công nghệ “agentic” dựa trên AI. Công nghệ này vượt ra ngoài tự động hóa đơn thuần, hướng đến xây dựng các “đồng nghiệp” AI có thể phối hợp làm việc cùng nhân viên chăm sóc khách hàng con người.

Ông Pasquale DeMaio, Phó Giám đốc bộ phận Connect của Amazon Web Services, nhấn mạnh tại hội nghị: “Chúng ta đang bước vào kỷ nguyên nền tảng ‘đầy đủ thông minh’ với AI hiện diện tại mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng”, đồng thời mô tả mô hình mới mà khách hàng được AI hỗ trợ xuyên suốt từ giai đoạn tự phục vụ cho đến khi kết nối với nhân viên chăm sóc.

Tính đến năm ngoái, thời lượng trải nghiệm người dùng dựa trên AI của Amazon Connect đã đạt 12 tỷ phút, tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước. Dựa trên nền tảng này, bản cập nhật mới còn tích hợp song song giọng nói-giọng nói với mô hình AI tiên tiến “Nova” của AWS. Ông DeMaio nhấn mạnh yếu tố tức thời và khả năng tiếp cận của công nghệ, khẳng định “mục tiêu của chúng tôi là giúp doanh nghiệp có thể trải nghiệm chức năng chăm sóc khách hàng tích hợp AI chỉ trong một giờ”.

Tốc độ lan tỏa của “AI agentic” trong hạ tầng doanh nghiệp đang rất ấn tượng. Ông DeMaio dự đoán: “Trong vòng hai năm tới, thuật ngữ ‘agentic’ thậm chí sẽ không còn được nhắc tới nữa”, và nhận định mọi doanh nghiệp sẽ thực sự chuyển đổi thành tổ chức được trang bị trợ lý AI. Điều này đánh dấu sự chuyển hướng của doanh nghiệp từ việc chỉ dùng tự động hóa thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng sang tối ưu hóa hiệu quả nhân sự thông qua AI.

Ngay từ đầu, Amazon Connect đã coi chiến lược “thời gian đạt hiệu quả (time to outcome)” tối thiểu hóa chu kỳ xây dựng là yếu tố thành công cốt lõi. Bản cập nhật lần này cũng cho phép thiết lập dịch vụ trong vòng một giờ mà không cần tích hợp phức tạp, mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng AI hàng đầu ngành, tạo nên sự khác biệt đáng kể so với các nền tảng cạnh tranh.

Với lần ra mắt này, AWS thể hiện rõ quyết tâm giúp doanh nghiệp vượt qua giới hạn của điện toán đám mây và nắm quyền chủ đạo trong lĩnh vực AI - lợi thế cạnh tranh của tương lai. Đặc biệt ở lĩnh vực trung tâm liên lạc, nơi hiệu quả AI được cảm nhận rõ rệt nhất, việc khái niệm AI agentic sẽ lan tỏa ra thị trường chung như thế nào vẫn rất đáng được theo dõi.