AI изменяет опыт клиентов… "все предприятия будут двигаться к персонализированным услугам"

Структура унифицированного обслуживания клиентов, ранее предоставляемая крупными платформенными компаниями для массовых клиентов, претерпевает кардинальные изменения благодаря искусственному интеллекту.

18-го числа партнер фонда a16z Growth, Сара Ван, заявила, что с помощью искусственного интеллекта способы обслуживания клиентов в компаниях начинают смещаться в сторону «персонализированного индивидуального приема». Она объяснила, что до сих пор бизнес для потребителей в основном делился на два типа.

Крупные платформенные компании, такие как Amazon, Uber, авиакомпании и телекоммуникационные компании, обладают преимуществом в быстром и эффективном обслуживании большого количества клиентов. Однако при этом уровень внимания к каждому отдельному клиенту, естественно, ниже. Распространение автоматических ответов, очередей ожидания и простых чат-ботов обусловлено именно такой структурой.

Поэтому обслуживание клиентов долгое время воспринималось многими как «неудобный и раздражающий процесс». На самом деле, значительная часть времени тратится на взаимодействие с центрами поддержки, и многие хотят избежать этого процесса.

Напротив, в некоторых премиальных брендах или сервисах существует совершенно иной подход. Это — запоминание каждого клиента, понимание его предпочтений и предугадывание потребностей — так называемый «персональный эксклюзивный сервис». Это не просто консультации, а обслуживание на основе долгосрочных отношений, и из-за затрат оно до сих пор предоставляется лишь ограниченному числу клиентов.

Эта разница не связана с характером бизнеса, а обусловлена деньгами. Потому что для вложения значительного времени в одного клиента требуются ресурсы и затраты. Поэтому обычное обслуживание ориентировано на экономию затрат, а премиальное — на построение отношений.

Однако искусственный интеллект меняет эту структуру. Сара Ван объяснила: «Время и затраты, затрачиваемые на одного клиента, практически исчезают». Потому что ИИ может работать постоянно, запоминать историю и предпочтения клиента, одновременно обслуживая огромное количество клиентов.

Следовательно, меняются и бизнес-модели. Раньше было важно «сколько времени можно потратить на этого клиента», а теперь — «что можно сделать без дополнительных затрат».

Эти изменения касаются не только автоматизации. С понижением стоимости уровень сервиса становится более высоким, поскольку клиенты и так стремятся к лучшему обслуживанию.

В результате обслуживание клиентов превращается в совершенно новую форму. Оно перестает реагировать только после возникновения проблем и переходит к их предвосхищению, предоставляя каждому клиенту уникальный опыт.

Еще одно важное изменение — границы между обслуживанием клиентов и продажами стираются. Основываясь на понимании предпочтений клиента, рекомендации воспринимаются скорее как «помощь», а не как реклама, и естественно ведут к покупке.

В конечном итоге искусственный интеллект превращает обслуживание клиентов из чисто вспомогательной функции в ядро бизнеса. Это — тенденция распространения «персонализированного клиентского опыта», ранее возможного только в некоторых премиальных сервисах, на все компании.

Сара Ван отметила: «Это не просто улучшение службы поддержки, а изменение самой сути взаимоотношений между компанией и клиентом».