Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От платформ для потокового вещания, которые узнают ваши любимые шоу, до социальных приложений, адаптирующихся к вашему настроению, современные пользователи хотят не просто выбирать — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, настраивают или переходят к другим вариантам. Такое мышление особенно характерно для поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, выросших в мире, ориентированном на мгновенный контроль и постоянный выбор.

По мере взросления все большего числа представителей поколения Z организации ищут способы взаимодействия с этими цифровыми потребителями. Многие финансовые учреждения испытывают трудности, несмотря на то, что эти группы — будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчёте Миллениалы и представители поколения Z — 5 приоритетов для завоевания следующего поколения, молодые взрослые часто не воспринимают банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-банковские платформы, отражающие их потребительский опыт: удобные, цифровые решения, сочетающие персонализацию и руководство для преодоления предстоящих вызовов.

Риск и возможности

Основная причина разработки таких решений — это возможность для финансовых институтов построить отношения с двумя следующими поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана исследовал их общие черты среди этих предпринимателей.

«В основе, что мы видим у владельцев бизнеса из поколения Z и миллениалов, — это то, что у них обычно больше банковских продуктов, и они распределяют их между несколькими финансовыми институтами», — сказал Магана. «В среднем у них 7,1 счёта, и доля тех, что открыты в дополнительных финансовых учреждениях, больше, чем у более старших владельцев бизнеса, у которых меньше счетов, и они, как правило, сосредоточены в основном в одном банке, который считают своим основным.»

Маленькие финансовые учреждения, особенно кредитные союзы и нишевые организации, начинают терять свою долю рынка. Они часто ограничены в охвате, обслуживая конкретные профессиональные группы, такие как учителя или фермеры.

Тем не менее, у меньших учреждений есть возможности привлечь будущих владельцев бизнеса — если они модернизируют свой подход.

«Это разбивает риски и возможности: у вас есть владельцы бизнеса из поколения Z и миллениалы, которые готовы иметь больше продуктов, но одновременно используют и другие финансовые учреждения», — отметил Магана. «Возникает вопрос: какие части их финансовой жизни они не ведут у вас, и есть ли риск, что они обратятся к другим ФИ?»

Автоматизация с помощью ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — искусственный интеллект, что является приоритетом для большинства руководителей.

Поколения Z и миллениалы проявляют сильный интерес к ИИ, но в основном для определённых функций.

«Мы спрашивали владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования ИИ вы точно примените, если они появятся?’» — рассказал Магана. «Как и ожидалось, среди молодых владельцев интерес к ИИ выше, чем у старших. Это поиск функций внутри приложения, исследование новых счетов, аналитика о компаниях, поведение при оплате и понимание налоговых обязательств.»

«Общая тема — это самосервис: решение вопросов, таких как борьба с мошенническими транзакциями, исследование новых счетов и поиск функций», — добавил он.

Молодые владельцы бизнеса осторожны в использовании ИИ для крупных решений или взаимодействия с клиентами, вероятно, потому что технология всё ещё развивается, и возможны ошибки.

Эти опасения мешают многим финансовым учреждениям эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ — это вызов», — отметил Магана. «Если вы небольшое ФИ, у вас может просто не быть ресурсов. Вам придётся сильно полагаться на поставщиков, поэтому важно сосредоточиться на функциях самосервиса, руководстве по приложению и ускорении выполнения простых задач.»

«Важно, чтобы ИИ было легко понять и чтобы оно было прозрачным», — подчеркнул он. «Пользователи должны иметь возможность включать и отключать его; это не обязательно. В обществе в целом всё сильнее продвигается ИИ, сделайте его опциональным и обратимым для владельцев бизнеса.»

Облегчение логистических проблем

Следующие три приоритета касаются логистических вызовов, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровая выставка счетов быстро набирает популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются без внимания получателей. Банки могут помочь, предоставляя инструменты для последующих напоминаний и отслеживания, чтобы держать бизнес и клиентов в согласии.

Анализ денежного потока — ещё одна область, требующая улучшений. Несмотря на широкое распространение технологий, многие владельцы бизнеса всё ещё используют ручку и бумагу или Excel. Внедрение аналитики и оповещений о денежном потоке прямо в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или переводы — может устранить необходимость в отдельных инструментах.

Международные платежи — ещё одна возможность. Пока что относительно немногие молодые владельцы бизнеса используют их, но они почти вдвое чаще работают за границей по сравнению с более старшими группами. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«В сфере коммерческого банкинга международные платежи могут требовать отдельного специалиста», — сказал Магана. «Если вы малый бизнес, особенно индивидуальный предприниматель, вам может понадобиться интерфейс, который кажется знакомым и хорошо интегрирован с остальной частью вашего цифрового банкинга.»

«Малый бизнес, особенно если он индивидуальный предприниматель, может столкнуться с трудностями при использовании сложных решений для международных платежей», — добавил он.

Выбор в социальных сетях

Чтобы лучше понять мышление молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к соцсетям. Особенно популярной платформой стал Reddit, где делятся человеческими инсайтами.

Просмотр раздела r/smallbusiness показал, что вопросов, касающихся основ, таких как выставление счетов или денежный поток, было мало. Вместо этого большинство обсуждений касались выбора правильного бизнес-счёта. Это подчеркивает ещё одну область для улучшения в бизнес-банкинге.

«Это говорит о том, что ФИ нужно лучше работать с процессом выбора счета», — отметил Магана. «Нужно объяснить, в чем ценность бизнес-счёта, и сделать так, чтобы ваши лендинги были информативными, удобными и не сводились только к ценовым таблицам.»

«Много вопросов связано с тем, как выбрать лучший банковский счет, — сказал он. — Например, ‘Этот дает 0,59% годовых, этот — 0,65%, а что стоит за каждым из них?’ Это не помогает понять, что действительно важно при выборе банка.»

Эти вопросы показывают общую проблему. Многие молодые предприниматели начинают с подработок или побочных проектов, где бизнес и личные финансы переплетены. Даже технически подкованные пользователи ищут ясных рекомендаций по выбору счета.

«Это создание помощников и помощь в установлении доверительных отношений с самого начала», — отметил Магана. «Даже при выборе счета — это важный шаг. Возможно, завоевание следующего поколения владельцев бизнеса начнется с удержания тех, что у вас уже есть, потому что в соцсетях много взаимных отзывов.»

«Иногда они говорят: ‘XYZ — ужасное финансовое учреждение, я быстро от них уйду,’» — добавил он. «Это, вероятно, не то, что вы хотите видеть, когда молодые владельцы бизнеса ищут помощь в соцсетях. Важно сначала позаботиться о своей репутации, а сарафанное радио поможет привлечь новых клиентов.»

Снижение риска оттока клиентов

Развитие этих отношений важно, потому что у владельцев бизнеса сегодня больше вариантов. Помимо традиционных банков, постоянно появляются финтех-компании.

«Мы видели Venmo в розничной сфере», — сказал Магана. «Venmo отлично подходит для расчетов после ужина с друзьями, но они хотят сказать: ‘Можешь оставить деньги у нас и получить дебетовую карту, чтобы тратить баланс; мы можем делать всё это и даже выдавать кредитки.’»

«Это хорошо, что молодые владельцы бизнеса используют PayPal для переводов, — отметил он. — Но что произойдет, если PayPal станет их бизнес-банком, и вы вдруг потеряете этого клиента без лишних слов?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключ к удержанию клиентов. Многие молодые предприниматели уже используют сторонние инструменты — Square для выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока и PayPal для международных платежей. Когда один из этих инструментов закрывает потребность, они ищут другие, что подчеркивает важность современного комплексного банковского опыта.

«Некоторые молодые владельцы используют внутренние инструменты, но многие сторонние — PayPal, Square — готовы предложить вам платежные услуги, а также имеют другие амбиции», — сказал Магана. «Они не против предложить вам кредитную карту или помочь управлять бизнесом.»

«Это увеличивает риск оттока, если у вас много молодых клиентов, использующих эти технологичные сторонние сервисы — и это угроза», — добавил он.