AWS с крупным обновлением Amazon Connect на базе “Agentic AI”… построение за 1 час

Стремящиеся к инновациям в клиентском опыте компании ускоряют построение нового поколения платформ контакт-центров, и Amazon Connect от Amazon Web Services (AWS) стала ключевой технологией этого процесса. На конференции AWS re:Invent 2025 в Лас-Вегасе Amazon Connect представила сразу 29 новых функций, ознаменовав значимый этап трансформации платформы. В центре обновлений — технологии “агентного” (agentic) искусственного интеллекта. Эта технология выходит за рамки простой автоматизации, нацелена на создание ИИ-“коллег”, способных работать в тандеме с человеческими операторами.

Вице-президент подразделения Connect в AWS Паскуале Де Майо (Pasquale DeMaio) на конференции подчеркнул: “Мы вступаем в эпоху ‘полной агентной платформы’, где ИИ участвует во всех точках взаимодействия клиента”, и подробно рассказал о новом подходе, в котором клиенты на всех этапах — от самообслуживания до соединения с оператором — получают поддержку ИИ.

К концу прошлого года количество минут взаимодействий с клиентами на базе ИИ в Amazon Connect достигло 12 миллиардов, что вдвое больше, чем годом ранее. На этом фоне обновление включает двустороннюю голосовую интеграцию с передовой ИИ-моделью AWS “Nova”. Де Майо отметил важность мгновенной доступности технологий: “Наша цель — чтобы компании могли испытать функции обслуживания клиентов на базе ИИ за один час”.

Скорость распространения “агентного ИИ” в корпоративной инфраструктуре впечатляет. Де Майо утверждает: “Через два года термин ‘агент’ даже перестанет использоваться”, и прогнозирует, что все организации станут оснащены ИИ-ассистентами. Это знаменует переход компаний от простой автоматизации замены операторов к новому этапу, где ИИ расширяет возможности и повышает эффективность сотрудников.

С момента разработки Amazon Connect ключевым элементом успеха стала стратегия минимизации “времени до результата” (time to outcome). Новое обновление также позволяет внедрить лучшие ИИ-сервисы для поддержки клиентов всего за час без сложной интеграции, что ярко отличает платформу от конкурентов.

С этим релизом AWS ясно дала понять свое стремление помочь бизнесу выйти за пределы облачных вычислений и завоевать лидерство в ИИ — ключевой сфере конкурентоспособности будущего. Особенно в сегменте контакт-центров, где эффект от внедрения искусственного интеллекта наиболее заметен, за дальнейшим распространением концепции агентного ИИ по всему рынку стоит следить с особым вниманием.