AWS lança grande atualização do Amazon Connect com “Agentic AI”… construção possível em apenas 1 hora

As empresas que procuram inovar na experiência do cliente estão a acelerar a construção de plataformas de centros de contacto de nova geração, sendo o Amazon Connect da Amazon Web Services (AWS) a tecnologia emergente de referência. Na conferência AWS re:Invent 2025, realizada em Las Vegas, o Amazon Connect lançou 29 novas funcionalidades de uma só vez, assinalando um ponto de viragem significativo na transformação da plataforma. O seu núcleo assenta na tecnologia “agente inteligente” baseada em IA. Esta tecnologia vai além da simples automatização, procurando criar “colegas” de IA capazes de trabalhar em conjunto com operadores humanos de serviço ao cliente.

O vice-presidente do departamento Connect da AWS, Pasquale DeMaio, destacou na conferência: “Estamos a entrar na era da plataforma de agente completo, onde a IA participa em todos os pontos de contacto da jornada do cliente”, explicando ainda o novo paradigma em que os clientes usufruem de apoio de IA desde o autoatendimento até à ligação com operadores humanos.

Até ao ano passado, o Amazon Connect já tinha processado 12 mil milhões de minutos de experiências de utilizador baseadas em IA, duplicando face ao período homólogo. Com base nisso, esta atualização introduz ainda uma funcionalidade de integração bidirecional voz-a-voz com o modelo de IA avançada da AWS, “Nova”. DeMaio sublinhou a instantaneidade e acessibilidade da tecnologia, afirmando: “O nosso objetivo é que qualquer empresa possa experimentar funcionalidades de apoio ao cliente baseadas em IA em apenas uma hora”.

A velocidade de disseminação da “IA agente inteligente” nas infraestruturas empresariais tem sido notável. DeMaio assegura: “Dentro de dois anos, o termo ‘agente inteligente’ deixará de ser utilizado”, prevendo que todas as empresas se tornarão organizações munidas de assistentes de IA. Isto assinala uma mudança de paradigma, em que as empresas deixam de ver a automatização apenas como substituição de operadores humanos, para passarem a potenciar e maximizar o desempenho destes através da IA.

Desde o início do desenvolvimento, o Amazon Connect adotou como elemento central de sucesso a estratégia de “tempo para resultados”, minimizando os ciclos de implementação. Esta atualização foi igualmente desenhada para estar operacional em apenas uma hora, sem necessidade de integrações complexas, oferecendo assim um serviço de apoio ao cliente com IA líder no setor e diferenciando-se claramente das plataformas concorrentes.

Com este lançamento, a AWS demonstra claramente a sua determinação em ajudar as empresas a ultrapassar a mera computação em nuvem e a conquistar uma posição de liderança no campo da IA, a competência competitiva do futuro. Especialmente no setor dos centros de contacto, onde o impacto da inteligência artificial é mais tangível, será interessante acompanhar a forma como o conceito de agente inteligente irá infiltrar-se no mercado global.