Com o crescimento eficiente do desempenho, a Yuanbao já apresenta uma lacuna de confiança?

Com a aproximação do Dia dos Direitos do Consumidor 315, a plataforma de seguros online “Yuanbao” encontra-se numa encruzilhada delicada.

No passado mês de abril, a Yuanbao foi listada na NASDAQ, nos Estados Unidos, e o seu estágio de desenvolvimento atual tem recebido muita atenção. Atualmente, enquanto demonstra uma forte resiliência de crescimento, a empresa também enfrenta o desafio comum do setor de seguros online de equilibrar eficiência e conformidade.

PART 01

Resultados notáveis

Atualmente, a Yuanbao ainda não publicou as contas financeiras anuais de 2025, mas nos resultados trimestrais do terceiro trimestre de 2025 já divulgados, mantém uma trajetória de crescimento de receita e lucros relativamente saudável.

No terceiro trimestre de 2025, a receita total da Yuanbao atingiu 1,158 mil milhões de yuans, um aumento de 33,6% em relação ao ano anterior, e o lucro líquido foi de 370 milhões de yuans, um crescimento de 51,3%. Em um contexto de crescimento sob pressão na indústria de seguros, estes resultados destacam-se. Além disso, até ao final de setembro de 2025, as reservas de caixa da Yuanbao eram de 3,75 mil milhões de yuans, um aumento de 82,3%. Estes dados confirmam a resiliência do crescimento impulsionado pela tecnologia de IA na operação e inovação de produtos.

Em termos tecnológicos, a Yuanbao construiu um motor de serviço de ciclo completo alimentado por IA. Até ao final de 2024, este motor já tinha criado cerca de 4.700 modelos de internet e 4.900 etiquetas de dados de utilizador, cobrindo todo o processo desde a aquisição de clientes até ao serviço pós-venda, formando uma barreira tecnológica sólida.

No que diz respeito aos serviços de indemnização, o relatório anual de janeiro de 2026 revelou que, através de inovação de produtos, o tempo máximo para resolução de sinistros de seguros de saúde foi reduzido para 3,4 minutos. Além disso, num relatório de pesquisa da Citibank que cobre a Yuanbao pela primeira vez, a empresa foi definida como líder no setor de seguros de saúde na China, reconhecendo sua posição de mercado e vantagens tecnológicas, apreciadas por instituições globais.

PART 02

Dores por trás do crescimento de desempenho

Por trás do crescimento eficiente da Yuanbao, também existem pontos críticos que não podem ser ignorados.

Por um lado, na plataforma de reclamações “Hei Mao” (Gato Preto), mais de 1.200 reclamações relacionadas com a Yuanbao concentram-se em “cobranças inexplicáveis”, “seguro sem conhecimento” e “comunicação de sinistros”.

Alguns utilizadores relataram que, ao navegar por vídeos curtos ou mini-programas, foram induzidos por anúncios como “primeiro mês por 1 yuan” ou “recolha gratuita”, sem serem claramente informados sobre o valor real do prémio, sem destaque para a renovação automática, e sem uma apresentação completa dos termos do seguro, sendo “selecionados por padrão” para contratar, resultando em cobranças sem o seu conhecimento.

Embora estes casos possam ser causados por operações irregulares de canais de terceiros, fica a questão: a Yuanbao cumpriu as suas obrigações na gestão de canais e na validação de autorizações dos utilizadores?

Por outro lado, no que diz respeito às questões de indemnização, apesar de a Yuanbao afirmar que o seu sistema de IA consegue processar pagamentos em “3,7 minutos”, muitas reclamações dos utilizadores apontam para um problema que não pode ser ignorado: na resolução de sinistros de valores baixos ou padronizados, a Yuanbao realmente consegue ser eficiente. Mas, quando se trata de casos complexos ou de utilizadores não padronizados, o processo de indemnização ainda será tão simples e eficiente? Respostas lentas do serviço ao cliente, dificuldades na consulta do progresso, listas de documentos longas e pouco transparentes, são questões que os utilizadores querem resolver rapidamente.

As preocupações dos utilizadores, especialmente na fase de reclamações após a contratação, podem criar uma sensação de “enganos” e até prejudicar a confiança na marca.

Contudo, é importante notar que estes casos de reclamações representam um problema comum na indústria de seguros online. Segundo uma reportagem do “Jornal Econômico” no final do ano passado, a Comissão de Proteção ao Consumidor de Xangai, em colaboração com a Fudan University, realizou em maio de 2025 uma avaliação de produtos de seguros online de grande circulação, revelando que ainda existem problemas como ambiguidade nos nomes dos produtos, divulgação insuficiente de informações e falta de atendimento humano. Alguns produtos apresentam “fragilização de cláusulas complexas” e “desvalorização de riscos críticos”.

O diretor do Laboratório de Tecnologia de Atuária da Universidade de Finanças e Economia da China, Chen Hui, afirmou que esses fenómenos não são casos isolados, mas refletem contradições estruturais no rápido crescimento do setor de seguros online.

É importante destacar que alguns problemas relatados em casos de reclamações contra a Yuanbao já foram resolvidos. Após cobranças contínuas, alguns utilizadores receberam reembolso integral após comunicação com a plataforma. Isso demonstra que a empresa está a melhorar os mecanismos de proteção dos direitos dos consumidores, não ignorando as reclamações.

PART 03

Como equilibrar escala, eficiência e conformidade?

Para a Yuanbao, manter um crescimento acelerado pode depender de parcerias com canais de grande volume de tráfego. Para controlar custos, é necessário também automatizar processos para aumentar a eficiência. No entanto, a combinação dessas estratégias pode facilmente comprometer a proteção dos direitos dos utilizadores finais.

Seja por violações de parceiros terceiros ou por falhas na autorização do sistema, qualquer problema pode gerar uma onda de reclamações. Quando essas reclamações se tornam públicas, especialmente em momentos sensíveis como o 315, a reputação da empresa pode ser gravemente afetada.

Atualmente, o setor de seguros online está a passar por uma fase de “refinamento”. Segundo o “Relatório de Desenvolvimento do Seguro na Internet na China (2024)”, o volume de prémios de seguros online no país cresceu a uma taxa composta anual superior a 30% entre 2013 e 2023, mas espera-se que nos próximos cinco anos essa taxa estabilize entre 15% e 20%. Isso indica que o crescimento do setor está a tornar-se mais racional, e que o design de produtos e a capacidade de serviço das empresas passarão a ser fatores centrais na sua competitividade a longo prazo.

No âmbito regulatório, a antiga “Regulamentação de Supervisão de Negócios de Seguros na Internet”, emitida pela Comissão de Seguros e Bancos da China, já estabelecia que “não se deve usar opções padrão ou vendas forçadas para privar os consumidores do seu direito de escolha”. Isto significa que a conformidade é uma condição fundamental para a sustentabilidade das plataformas de seguros online.

Voltando à Yuanbao, no vídeo de marca divulgado em fevereiro de 2026, em comemoração do seu sexto aniversário, a empresa destacou a sua estratégia de “tecnologia para promover seguros acessíveis”, focando na “ampliação do alcance” e na “melhoria da relação qualidade-preço”. Além disso, planeia expandir os negócios internacionais e aprofundar a tecnologia em 2026, o que poderá ser um motor de crescimento futuro.

Conclusão:

Ao revisitar a trajetória da Yuanbao, fica claro que a tecnologia pode impulsionar significativamente a eficiência operacional. Em um setor sob forte pressão, a capacidade de crescimento eficiente demonstra que a empresa já estabeleceu um modelo de lucro em escala. Além disso, relatórios de instituições reconhecidas, como o Citibank, que passaram a cobri-la pela primeira vez, refletem o reconhecimento do mercado.

Naturalmente, a conformidade é a base para o desenvolvimento do setor, mas, devido à sua natureza especializada e de longo prazo, o setor de seguros online exige maior confiança dos utilizadores. Assim, equilibrar eficiência e experiência do utilizador é uma questão crucial. Como manter o crescimento, garantir transparência e controlo no processo de serviço, e fazer com que os utilizadores compreendam e confiem nos produtos, é um desafio que a Yuanbao e toda a indústria enfrentam.

O que é encorajador é que a Yuanbao já reconheceu esses problemas e continua a investir em inovação de produtos e na otimização do serviço. Com a evolução regulatória e o crescimento das próprias empresas, é provável que plataformas de seguros online, incluindo a Yuanbao, consigam superar os ciclos e criar valor real para os utilizadores.