AI mengubah pengalaman pelanggan…"Semua bisnis akan bergerak menuju layanan yang dipersonalisasi"

Menghadapi struktur layanan pelanggan yang seragam yang pernah disediakan oleh perusahaan platform skala besar, kini mengalami perubahan mendasar berkat kecerdasan buatan.

Pada tanggal 18, mitra dana pertumbuhan a16z, Sara Wang, menyatakan bahwa melalui kecerdasan buatan, cara perusahaan melayani pelanggan sedang beralih ke fokus “penyambutan personal yang disesuaikan”. Dia menjelaskan bahwa hingga saat ini, bisnis konsumen secara garis besar terbagi menjadi dua kategori.

Perusahaan platform besar seperti Amazon, Uber, maskapai penerbangan, dan perusahaan komunikasi memiliki keunggulan dalam menangani sejumlah besar pelanggan secara cepat dan efisien. Namun, secara bersamaan, perhatian terhadap setiap pelanggan individual tentu lebih rendah. Penggunaan sistem jawaban otomatis, antrean tunggu, dan chatbot sederhana juga merupakan hasil dari struktur ini.

Oleh karena itu, layanan pelanggan di banyak orang masih dianggap sebagai “proses yang tidak nyaman dan menyebalkan”. Faktanya, banyak waktu yang dihabiskan untuk menangani pusat layanan pelanggan, dan banyak orang ingin menghindari proses ini.

Sebaliknya, dalam beberapa merek atau layanan kelas atas, ada pendekatan yang sama sekali berbeda. Yakni, mengingat setiap pelanggan, memahami preferensi mereka, dan memprediksi kebutuhan mereka sebelumnya—yang disebut “layanan pribadi eksklusif”. Ini bukan sekadar konsultasi, melainkan layanan berbasis hubungan berkelanjutan, dan karena biaya, hingga saat ini hanya diberikan kepada sebagian pelanggan.

Perbedaan ini bukan berasal dari sifat perusahaan, melainkan masalah uang. Karena untuk menginvestasikan banyak waktu pada satu pelanggan, diperlukan tenaga kerja dan biaya. Jadi, layanan biasa beroperasi dengan fokus penghematan biaya, sementara layanan tingkat tinggi berfokus pada hubungan.

Namun, kecerdasan buatan sedang mengubah struktur ini. Sara Wang menjelaskan, “Waktu dan biaya yang dihabiskan untuk satu pelanggan hampir menghilang.” Karena kecerdasan buatan dapat terus beroperasi, mengingat riwayat dan preferensi pelanggan, sekaligus menangani jumlah pelanggan yang besar.

Oleh karena itu, pertimbangan perusahaan juga berubah. Dulu, fokusnya adalah “berapa banyak waktu yang bisa diinvestasikan untuk pelanggan ini”, sekarang beralih ke “sejauh mana bisa dilakukan tanpa beban biaya”.

Perubahan ini tidak hanya sebatas otomatisasi sederhana. Dengan menurunnya biaya, tingkat layanan justru lebih berpeluang untuk meningkat. Karena pelanggan memang menginginkan layanan yang lebih baik.

Hasilnya, layanan pelanggan sedang bertransformasi menjadi bentuk yang sama sekali berbeda. Dari pola menanggapi setelah masalah terjadi, beralih ke pendekatan yang mengantisipasi masalah sebelum muncul dan menyediakan pengalaman berbeda untuk setiap pelanggan.

Perubahan penting lainnya adalah batas antara layanan pelanggan dan penjualan menjadi semakin kabur. Berdasarkan pemahaman terhadap preferensi pelanggan, rekomendasi yang diberikan terasa seperti “bantuan” daripada iklan, dan secara alami mengarah ke pembelian.

Akhirnya, kecerdasan buatan sedang mengubah layanan pelanggan dari fungsi dukungan semata menjadi bidang bisnis inti. Ini adalah tren penyebaran “pengalaman pelanggan yang disesuaikan secara personal” yang sebelumnya hanya mungkin dilakukan dalam layanan tingkat tinggi, ke semua perusahaan.

Sara Wang menilai, “Ini bukan hanya tentang pusat layanan pelanggan yang menjadi lebih baik, tetapi juga perubahan dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggan itu sendiri.”