AWS, didukung oleh pembaruan besar-besaran Amazon Connect dengan "Agentic AI"... dapat dibangun dalam 1 jam

Perusahaan yang berfokus pada inovasi pengalaman pelanggan kini mempercepat pembangunan platform pusat kontak generasi baru, dengan Amazon Connect dari Amazon Web Services (AWS) muncul sebagai teknologi inti yang sedang naik daun. Pada konferensi AWS re:Invent 2025 yang diadakan di Las Vegas, Amazon Connect merilis 29 fitur baru sekaligus, menandai titik balik besar dalam transformasi platform. Inti dari perubahan ini terletak pada teknologi “agen cerdas (agentic)” berbasis AI. Teknologi ini melampaui sekadar otomatisasi, berfokus pada penciptaan “rekan kerja” AI yang dapat berkolaborasi dengan staf layanan pelanggan manusia.

Wakil Presiden Divisi Connect AWS, Pasquale DeMaio, menekankan dalam konferensi tersebut: “Kita sedang memasuki era ‘platform agen cerdas sepenuhnya’ di mana AI terlibat di setiap titik perjalanan pelanggan,” serta menjelaskan paradigma baru di mana pelanggan mendapatkan bantuan AI mulai dari layanan mandiri hingga terhubung dengan staf layanan manusia.

Hingga tahun lalu, durasi pengalaman pengguna berbasis AI yang ditangani Amazon Connect telah mencapai 12 miliar menit, meningkat dua kali lipat dibanding tahun sebelumnya. Berdasarkan pencapaian tersebut, pembaruan kali ini juga memperkenalkan fitur integrasi suara-ke-suara dua arah dengan model AI mutakhir AWS, “Nova”. DeMaio menekankan kecepatan dan kemudahan akses teknologi ini, menyatakan, “Tujuan kami adalah agar perusahaan dapat merasakan fungsi layanan pelanggan berbasis AI dalam waktu satu jam.”

Kecepatan penyebaran “AI agen cerdas” di infrastruktur perusahaan sangat mengesankan. DeMaio menegaskan, “Dalam dua tahun ke depan, istilah ‘agen cerdas’ bahkan tidak akan digunakan lagi,” dan memprediksi bahwa semua perusahaan akan benar-benar bertransformasi menjadi organisasi yang dilengkapi asisten AI. Hal ini menandai pergeseran dari sekadar menggantikan staf layanan pelanggan dengan otomatisasi, menjadi memaksimalkan kinerja staf melalui pemberdayaan AI.

Sejak awal pengembangannya, Amazon Connect menjadikan strategi “time to outcome”—meminimalkan siklus pembangunan—sebagai faktor kunci keberhasilan. Pembaruan kali ini juga dirancang agar dapat diatur dalam waktu satu jam, tanpa integrasi yang kompleks, sehingga menghadirkan layanan pelanggan berbasis AI terdepan di industri dan menjadi pembeda signifikan dengan platform kompetitor.

Melalui peluncuran ini, AWS secara jelas menyatakan tekadnya untuk membantu perusahaan melampaui komputasi awan dan meraih dominasi di bidang AI yang menjadi daya saing masa depan. Terutama di pusat kontak, area di mana dampak aplikasi AI paling nyata, penetrasi konsep agen cerdas AI ke pasar secara keseluruhan patut terus diamati.