AWS lanza una gran actualización de Amazon Connect con "Agentic AI"… construcción posible en solo 1 hora

Las empresas que buscan innovar en la experiencia del cliente están acelerando la construcción de plataformas de centros de contacto de nueva generación, y Amazon Connect de Amazon Web Services (AWS) se ha convertido en la tecnología central emergente. En la conferencia AWS re:Invent 2025 celebrada en Las Vegas, Amazon Connect presentó de una sola vez 29 nuevas funciones, lo que marcó un importante punto de inflexión en la transformación de la plataforma. Su núcleo reside en la tecnología “agéntica” basada en IA. Esta tecnología va más allá de la simple automatización y se centra en crear “compañeros” de IA capaces de colaborar con los agentes humanos.

Pasquale DeMaio, vicepresidente del departamento Connect de AWS, recalcó durante el evento: “Estamos entrando en la era de la ‘plataforma agéntica completa’, donde la IA participa en todos los puntos de contacto del viaje del cliente”, y explicó el nuevo paradigma en el que los clientes disfrutan de asistencia por IA desde la fase de autoservicio hasta la interacción con los agentes humanos.

Hasta el año pasado, Amazon Connect ya había gestionado 12.000 millones de minutos de experiencias de usuario basadas en IA, duplicando la cifra interanual. Sobre esta base, la actualización incorpora la integración bidireccional de voz a voz con el modelo de IA de vanguardia de AWS, “Nova”. DeMaio destacó la inmediatez y accesibilidad de la tecnología, afirmando: “Nuestro objetivo es que las empresas puedan experimentar funciones de atención al cliente impulsadas por IA en una hora”.

La velocidad de adopción de la IA agéntica en las infraestructuras empresariales es notable. DeMaio aseguró: “En los próximos dos años, el término ‘agéntico’ ni siquiera se utilizará ya”, y predijo que todas las empresas se convertirán de forma tangible en organizaciones equipadas con asistentes de IA. Esto marca un cambio de rumbo: ya no se trata solo de automatizar y sustituir agentes humanos, sino de potenciar y maximizar el rendimiento de los equipos de atención al cliente mediante IA.

Desde su desarrollo inicial, Amazon Connect ha tenido como factor clave de éxito la estrategia de “time to outcome”, minimizando el ciclo de implementación. Esta actualización también está diseñada para completarse en una hora y ofrece un servicio de atención al cliente con IA líder en el sector sin necesidad de integraciones complejas, lo que la distingue claramente de otras plataformas.

Con este lanzamiento, AWS deja clara su determinación de ayudar a las empresas a ir más allá de la computación en la nube y dominar el campo de la IA, que será clave para la competitividad futura. Especialmente en el ámbito de los centros de contacto, donde el impacto de la inteligencia artificial es más tangible, será interesante seguir observando cómo el concepto de IA agéntica se expande por todo el mercado.