Cuando inicias un retiro en Gate, el sistema podría revisar la solicitud según las políticas de seguridad. Si el estado del retiro aparece como "Verificando" o "Reconocimiento facial", sigue las siguientes instrucciones.
1. Sobre el estado "Verificando"
Si tu retiro está en estado "Verificando", primero confirma si has completado la verificación de identidad en tu cuenta:
- Haz clic en "Estado de verificación" o abre la aplicación de Gate y ve a [Centro de usuario] → [Verificación de identidad] para comprobar tu estado.
Si no has completado la verificación, sigue las instrucciones en pantalla para enviar los documentos necesarios. Consulta el tutorial correspondiente para seguir los detallados. - Si la verificación ya está completa pero el estado no se ha actualizado, contacta con atención al cliente o envía un ticket proporcionando una foto sujetando los documentos, según se describe a continuación.
- Requisitos para la foto sujetando documentos:
En la misma foto debes sostener tu documento de identidad y una nota escrita a mano. La nota debe incluir lo siguiente:
Tu UID/nombre de usuario, ID de la orden de retiro, motivo de la solicitud (por ejemplo, "verificación de retiro") y fecha actual.
Asegúrate de que tu rostro, los datos de tu documento de identidad y la nota manuscrita se vean claramente sin obstrucciones. Consulta la imagen de ejemplo proporcionada en la guía como referencia:
2. Sobre el estado "Reconocimiento facial"
Si el retiro está en estado "Reconocimiento facial", el sistema requiere que completes la verificación facial.
- Sigue las instrucciones en pantalla para completar el proceso de reconocimiento facial.
- Una vez verificada correctamente, el sistema revisará y actualizará el estado del retiro.
Si el estado no se actualiza o el reconocimiento facial falla, contacta con atención al cliente o envía un ticket proporcionando una **foto sujetando los documentos** para que te ayudemos.
- **Requisitos para la foto sujetando documentos:**
Sostén tu documento de identidad y una nota escrita a mano. La nota debe incluir lo siguiente:
Tu **UID/nombre de usuario de Gate, ID de la orden de retiro, motivo de la solicitud (por ejemplo, "verificación de retiro")** y **fecha actual (DD/MM/AAAA)**.
Hazte una foto clara de frente en la que se vea tu rostro, la información de tu documento de identidad y la nota. Todos los detalles deben poder verse perfectamente. Consulta la imagen de ejemplo proporcionada en la guía como referencia:
Notas:
- Para pasos detallados sobre cómo contactar atención al cliente, consulta Cómo con contactar atención al cliente de Gate: guía completa.
- Si necesitas cancelar un retiro debido a una dirección o red incorrecta mientras está en estado "Reconocimiento facial", no procedas con la verificación facial. Contacta de inmediato con atención al cliente y explica el motivo.
- Si la verificación de identidad o el reconocimiento facial fallan o no muestran ninguna respuesta, recomendamos actualizar la aplicación a la última versión o cambiar a otro dispositivo para completar el proceso.
- Si estás usando la versión web, se recomienda cambiar a la aplicación móvil o de escritorio con cámara funcional para completar la verificación facial.
- No vuelvas a enviar la solicitud de retiro mientras esté en estado "Verificando".
