هل تحتاج ديزني إلى التغيير؟ أرى أن معظم النقاشات على الإنترنت حول "حملة التضييق" على ديزني تتحدث عن شيء واحد، وهو "ما إذا كان الأمر معقولاً"، مثل أن على ديزني أن تسيطر على عدد الزوار، وأن تُعلم مسبقًا بوقت الانتظار (وهذا موجود بالفعل، وعرض وقت الانتظار المتوقع يُحسب بالفعل مع تأثير بطاقة المرور السريع، وغالبًا يكون وقت الانتظار الفعلي أقل من الوقت المعروض)، وأن تُخصص بطاقة المرور السريع لركوب الألعاب بشكل منفصل، وكلها "يجب أن يكون".

لكن الكثيرين ربما يغفلون شيئًا، وهو أن هذا "يجب" من يحدده؟ إذا قلت إنه يجب، هل يجب أن يلتزموا؟ هناك مبدأ بسيط، وهو أن من يتحمل العواقب هو من يملك الحق في تحديد ذلك—حتى لو كان الأمر قتل شخص، طالما أنا مستعد لتحمل عواقب القتل، فهل يحق لي أن أقتل؟ إذا سلبت حقّي، لكني لا أزال أريد أن أفعل، فما فائدة سلبك للحق؟

في شركة، لماذا يستمع الجميع للمدير؟ لأن المدير يتحمل العواقب—إذا فشل الأمر، ولم تُباع المنتجات، وأضاع الجميع وقتهم بلا فائدة، فسيظل يتقاضى راتبه، بينما يتحمل المدير وحده الخسارة المالية.

فماذا يجب أن تفعل ديزني؟ لا يوجد شيء يُسمى "يجب"، فهي تفعل ما تراه مناسبًا لنفسها، وأي نصيحة من الآخرين فهي لا تهم—إذا أردت أن تنصح شخصًا أو منظمة، فعليك أن تقف على موقفها ومصلحتها، وإلا فماذا أنت؟ لماذا تتخلى عن مصلحتك وتقبل أن تفرض عليك أخلاقك؟ فهي تضع الزوار الذين اشتروا تذاكر عادية في الخلف، وأنت ماذا تستطيع أن تفعل؟

الكثيرون يقولون إن ديزني تجاوزت قدرتها على الاستقبال، وهذا فيه مشكلة. هل تجاوزت القدرة على الاستقبال؟ أنت وأنا لا نملك الحق في القول، ولا الأب الذي يصرخ، فالأمر يعتمد على كثرة الناس، مما يقلل من جودة الخدمة وتجربة المستخدم—وليس هذا كل شيء، فالأمر سينتهي بانخفاض الإيرادات الإجمالية لديزني. إذا توقف الناس عن الذهاب، وانخفضت الإيرادات، فهذا يدل على وجود مشكلة، لكن هذا غير ممكن، لأنها توازن ديناميكي—عندما يكثر الناس، تنخفض التجربة، وتضعف السمعة، ويقل الزوار، ثم يقل العدد، وتتحسن التجربة، وتعود السمعة، وهكذا. لذلك، لا حاجة فعليًا للقيود، فقط دع أقل قدرة على التحمل يتجنب الحضور، وستتحسن التجربة تلقائيًا—وإذا لم يغادر أحد، وكانت الأيام ممتلئة دائمًا، والناس يشتكون، ومع ذلك يأتون، فهذا يعني أن القدرة على الاستقبال لم تتجاوز الحد، فلماذا نغير؟

قد يكون هذا الكلام غير مريح للبعض، لكن الحقيقة هي الحقيقة، ويجب على الجميع أن يعرف حدود حقوقه. لدى ديزني الحق في رفع السعر إلى 2000 يوان للتذكرة، ولها الحق أيضًا في عدم رفع السعر، ووضع نظام تدريجي، بحيث يُجبر المشترون لأدنى فئة على الانتظار في النهاية، هذا خيارها، وطالما أن القواعد معلنة، فهي جيدة بما فيه الكفاية.

ويقول آخرون إنه يجب على ديزني أن تُعلن قبل شراء التذاكر "كم من الوقت يتطلب الانتظار لكل لعبة اليوم"، وإلا، بعد أن يشتري الناس التذاكر ويدخلوا، فسيكون من المتأخر جدًا للندم. ماذا تتوقع؟ من المستحيل التنبؤ بدقة مسبقًا، وحتى لو دخلت الحديقة ووقفت في الطابور، فهي يمكن أن لا تُعلمك أصلاً "كم من الوقت ستحتاج للعب"، وماذا ستفعل أنت؟ إعطاؤك تقديرًا للوقت هو حقها.

فما هو حق المستهلك؟ أن يذهب، أو أن لا يذهب.