خدمة AWS، مدعومة بـ "Agentic AI"، تحديث ضخم لـ Amazon Connect... يمكنك البناء خلال ساعة واحدة فقط

الشركات التي تسعى إلى الابتكار في تجربة العملاء تسرّع من بناء منصات مراكز الاتصال من الجيل الجديد، وأصبح Amazon Connect من أمازون ويب سيرفيسز (AWS) التقنية الأساسية الصاعدة في هذا المجال. في مؤتمر AWS re:Invent 2025 الذي أُقيم في لاس فيغاس، أعلنت Amazon Connect عن إطلاق 29 ميزة جديدة دفعة واحدة، معلنةً عن نقطة تحول كبيرة في تطور المنصة. المحور الأساسي لهذا التحول هو تقنية “العامل الذكي (agentic)” المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. هذه التقنية تتجاوز الأتمتة التقليدية، وتهدف إلى إنشاء “زملاء” من الذكاء الاصطناعي يمكنهم العمل جنبًا إلى جنب مع موظفي خدمة العملاء البشر.

أكد باسكوال ديمايو، نائب رئيس قسم Connect في أمازون ويب سيرفيسز، خلال المؤتمر: “نحن ندخل عصر ‘منصة العامل الذكي الكاملة’ حيث يشارك الذكاء الاصطناعي في جميع نقاط التفاعل مع العميل”، وشرح كيف يمكن للعملاء الآن الاستفادة من المساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في جميع مراحل رحلتهم، بدءًا من الخدمات الذاتية وحتى التواصل مع موظفي الخدمة البشر.

حتى العام الماضي، بلغ إجمالي مدة تجارب المستخدمين المعتمدة على الذكاء الاصطناعي التي يديرها Amazon Connect حوالي 12 مليار دقيقة، وهو ضعف الرقم المسجل في السنة السابقة. واستنادًا إلى ذلك، تضمنت التحديثات الأخيرة دمجًا ثنائي الاتجاه بين الصوت والصوت مع نموذج الذكاء الاصطناعي المتقدم من AWS المعروف باسم “Nova”. وشدد ديمايو على أهمية السرعة وسهولة الوصول للتقنية قائلاً: “هدفنا أن يتمكن العملاء من تجربة وظائف خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في غضون ساعة واحدة فقط”.

انتشار “العامل الذكي المعتمد على الذكاء الاصطناعي” في البنية التحتية للشركات أصبح سريعًا بشكل لافت. وصرّح ديمايو: “خلال العامين المقبلين، لن يتم حتى استخدام مصطلح ‘العامل الذكي’ بعد الآن”، وتوقع أن جميع الشركات ستتحول فعليًا إلى منظمات تعتمد على مساعدين بالذكاء الاصطناعي. ويمثل هذا تحولًا من الاعتماد على الأتمتة لاستبدال موظفي الخدمة إلى تمكينهم وتعزيز أدائهم من خلال الذكاء الاصطناعي.

منذ بداية تطوير Amazon Connect، اعتمدت المنصة استراتيجية “زمن تحقيق النتائج (time to outcome)” كعنصر أساسي للنجاح، بهدف تقليل فترة البناء إلى أدنى حد ممكن. وجاءت التحديثات الأخيرة أيضًا مصممة ليتم إعدادها خلال ساعة واحدة فقط، دون الحاجة إلى تكاملات معقدة، لتوفر أفضل خدمات دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي في القطاع، مما يميزها بشكل واضح عن المنصات المنافسة.

من خلال هذا الإطلاق، أوضحت AWS عزمها على مساعدة الشركات في تجاوز حدود الحوسبة السحابية، والسيطرة على المستقبل التنافسي في مجال الذكاء الاصطناعي. ويستحق مفهوم “العامل الذكي” في مراكز الاتصال، حيث تظهر نتائج الذكاء الاصطناعي بشكل ملموس وواضح، متابعة مستمرة لمعرفة كيف سيؤثر على السوق ككل.